カスハラをご存知ですか?実はキレていない高齢者もいます

「最近、キレるお年寄りが多くて困る」こんな言葉を聞くようになりました。実際、お店の店員や市役所職員、病院スタッフを相手にキレてしまう高齢者も少なからずいるようです。このようなキレる高齢者を「カスタマーハラスメント」略してカスハラなどと呼ぶようですが、実は高齢者がキレるにも理由があるのです。

不安が高齢者をキレさせる

高齢になると前頭葉の機能低下に陥り、感情のコントロールが難しくなってきます。そのため、ちょっとしたことで怒りが爆発してしまうことがあるのも事実。これは仕方がありません。

 

ところが高齢者が怒るのは、脳の機能低下や認知症だけではありません。若い店員の接客マナーや要領の悪さが怒りを誘発させている例が実際にあるようです。

カスハラが一番多く起こるのはスマホや携帯電話の販売店。今時の若い方はスマホやPCの扱い方などを基礎から教えてもらうようなことはないでしょう。販売スタッフも20代・30代の方がメインなので……

「アプリのダウンロードを行う場合は、このボタンをクリックしてください」

そんな説明になるのではないでしょうか?私でもこの説明でなんとなく理解はできます。スマホは持っていませんが、慣れれば40代・50代の方でもスムーズに操作できるかと思います。とくにPCなどの操作に慣れているのであれば大丈夫です。

ところが70代・80代でPCの扱い方などが分からない方が、上記のような説明を受けたらどうでしょうか? きっと意味は分からないはずです。店員の横文字連発の説明に、思わず「意味がわからない」と感情を爆発させてしまう高齢者がいるそうです。

また「免許証はお持ちですか?」「印鑑は?」とさまざまな必要書類や印鑑を小出しに要求され、そのたびに自宅に帰った方もいるそうです。「何度も家に取りに帰るようなことをするな!一度にまとめて言え!」とキレた事例もあるようです。

確かに、このような経験があります。携帯ショップで印鑑が必要だ、住民票が必要だ、免許証が必要だとさまざまな書類を要求されて私も辟易したことがあります。

ただこのようなことが起きても怒りをグッとこらえるのが普通なのだと思いますが、高齢になるとその許容量が少なくなるのかもしれません。

不安で看護師を何度も呼ぶ

カスハラが起こりやすいのは携帯ショップだけではなく病院もあげられます。それまで健康で何一つ病気をしたことのない高齢者が、急に入院した場合はやはり「かなり不安になる」と言います。

一人でベッドで横になっていると「おいおい、もう俺の寿命は長くないのでは?」「もし明日、容体が急変したらどうしよう」「いつ頃退院できるのか?」と不安でいっぱいになってしまいます。これは私も共感できますね。

不安からちょっと動悸がしただけでも看護師を呼び、さらに薬の飲み忘れがないか確認するために看護師を呼び、点滴に異常がないかどうか心配なので看護師を呼びするうちに「すっかりモンスターペイシェント扱い」になってしまった方もいるようなのです。

高齢になると不安を感じやすいため、不安からカスハラを行っているように見えるわけですね。単純に「あの患者はモンペだ」と決めつけず、患者の気持ちに立った看護・介護が必要なのかもしれません。

 

 

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